+LAS PREGUNTAS ÁCIDAS...
- Fase embrionaria (Pre crisis)
- Fase expansiva (Crisis)
- Fase de declinación (Post crisis)

Las crisis pueden presentarse de un momento a otro: accidentes con consecuencias fatales, fallas de producto, amenazas regulatorias, imputaciones de fraude, conflictos con grupos de interés, ataques informáticos, colapsos logísticos o escándalos mediáticos. Su efecto destructivo debe ser contenido de inmediato.
¿Cuál es el nivel de preparación de su organización ante estos eventos?, ¿tiene un comité de crisis designado?, ¿sabe cada uno de sus miembros qué hacer?, ¿tiene un plan básico para enfrentar esa turbulencia?, ¿tendrá la capacidad de identificar rápidamente el problema y actuar decidida y coherentemente en múltiples flancos simultáneos?, ¿sabrá enfrentar a los medios de comunicación?, ¿su equipo actuará como una unidad o será dominado por la tensión, el miedo, la ira o la incertidumbre?, ¿podrá convertir la crisis en una oportunidad?

Pero mejor vayamos por partes. Toda crisis pasa por tres fases y a cada una de ellas le corresponde una acción diferente.

 

 

 FASE EMBRIONARIA (PRE CRISIS)

• Prevención: Es la identificación temprana de los riesgos con capacidad de generar crisis, y que debida y oportunamente abordados logran ser controlados.
• Preparación
: Es la adaptación anticipada a un evento negativo cuya ocurrencia no puede evitarse. Tanto la prevención como la preparación se integran bajo el concepto de gestión de riesgos.

FASE EXPANSIVA (CRISIS)

• Identificación: Es el reconocimiento de las características que presenta una crisis que acaba de estallar. Plantea múltiples factores dinámicos y simultáneos que es necesario comprender.
• Contención
: Es la acción concreta y de rápido despliegue orientado a evitar la expansión del impacto de la crisis o su escalada.

FASE DE DECLINACIÓN (POST CRISIS)

• Solución: Es la medida orientada a neutralizar la causa de la crisis mediante una solución parcial, total, temporal, o una probable reedición  del problema y en recuperar la operatividad mínima necesaria para reducir el impacto de la interrupción.
• Recuperación
: Es el esfuerzo de retomar la posición que se tenía antes de la crisis en diversos ámbitos.
• Aprendizaje
: Es el análisis de las circunstancias que llevaron a la crisis, la eficacia de la respuesta y el desempeño de la organización a lo largo del evento. Es decir, evaluar el desempeño antes, durante y después de la crisis. Y de cómo evitar una reedición futura.

+ ¿EN QUÉ PUEDO AYUDARLO EN FASE DE PRECRISIS?
- A crear sus propias capacidades para abordar crisis
- Sus propios procedimientos de crisis
- Y entrenarlos con simulaciones y evaluaciones
- También a formar buenos voceros, con media media training
- Y crear su “bola de cristal”... mejor dicho, su propia matriz de riesgos

A crear sus propias capacidades para abordar crisis

La capacitación lleva a un nuevo nivel individual y grupal de comprensión y respuesta a las crisis a través del enfoque de sus elementos estructurales. Los equipos:

• replantean su concepción y reconocen las crisis como eventos complejos, altamente destructivos, usualmente predecibles y con patrones estructurales comunes.
• identifican las fases críticas y las acciones que corresponden a cada una de ellas.
• profundizan su comprensión de las motivaciones y posiciones de los grupos de interés y las percepciones en la opinión pública.
• descubren los factores organizacionales que contribuyen a complicar las crisis y los errores frecuentes .
• ordenan y amplían su concepción del peso de las comunicaciones en escenarios de crisis y cómo usarlas como elemento de contención del daño, entrenándose en el      desempeño ante medios de comunicación.

… sus propios procedimientos de crisis

Un protocolo o procedimiento simple y a medida de su organización, quizá de no más de 30 páginas, que establezca con precisión cómo su equipo opera  ante una crisis en términos de sistemas de notificación, asignación de recursos, roles de los equipos y procesos de acopio de información, toma de decisiones, implementación de acciones y comunicaciones. Usualmente es cuestión de definir unos componentes y una secuencia de acción.

Componentes

• Composición del Comité de Crisis
• Responsabilidad de los integrantes
• Equipo de respuesta en sitio remoto
• Niveles de activación
• Centro de Control
• Preguntas sobre los hechos
• Formato del Plan de Contención
• Formato del Plan de Comunicaciones

Secuencia de acción

• Paso #1: Notificar al Comité de Crisis
• Paso #2: Activar el Comité de Crisis
• Paso #3: Convocar a los medios
• Paso #4: Evaluar los hechos y tomar decisiones
• Paso #5: Implementar las decisiones y comunicar
• Paso #6: Evaluar la eficacia de la respuesta
• Paso #7: Pasar de la contención a la solución

… y entrenarlos con simulaciones y evaluaciones

La simulación constituye el componente final para el afianzamiento de las capacidades. Consiste en poner al equipo frente a un caso basado en una situación hipotética pero con cierto grado de realismo ideado tomando como insumo ideas fruto de entrevistas con algunos ejecutivos sobre vulnerabilidades reales o potenciales en la organización. Ninguno de los participantes conocerá con anticipación las características del caso.

La simulación obligará al equipo a desplegar rápidamente un proceso de contención en un entorno de alta complejidad, con múltiples actores involucrados, presión creciente, percepciones diversas, tiempo escaso, confusión, adversarios no previstos, evolución inesperada de los hechos y eventuales efectos de las decisiones distintas a lo previsto.

La simulación permite evaluar una serie de aspectos claves, entre ellos:

• Alineamiento interno
• Energía del equipo
• Uso del tiempo
• Liderazgo
• Priorización de objetivos
• Adhesión al plan de manejo de crisis
• Acopio de información
• Evaluación de opciones
• Abordaje de multitareas
• Comunicaciones

También a formar buenos voceros, con media media training

Conocer simples técnicas de comunicación puede ser gravitante en la contención del impacto de las crisis, sin necesidad de ser un vocero experto. Cualquiera puede hacerlo bien si tiene esto claro:

• definir los mensajes claves… tres como máximo
• cada mensaje debe estar sostenido por evidencias
• entender que el objetivo es transmitir mensajes, más que responder preguntas
• economizar las palabras; breve y directo
• entrenarse en usar las preguntas como puente de sus mensajes en vez de memorizar decenas de respuestas
• dominar el lenguaje corporal

Y crear su “bola de cristal”… mejor dicho, su propia matriz de riesgos

La mejor fuente de información sobre los riesgos está siempre en el propio equipo humano que integra la organización. La bola de cristal esta dentro de su organización. A través del análisis y la discusión abierta se identifican y priorizan los riesgos en función de impacto y posibilidad, que se visualiza en una matriz de riesgos en función de niveles de impacto y probabilidad.

La Norma AS NZS 4360:2004 desarrollada conjuntamente por el Australian Standards y el New Zealand Standards es una excelente herramienta metodológica que permite llegar a mayor profundidad en la identificación, análisis, evaluación, manejo, monitoreo y comunicación de los riesgos.

+¿ EN QUÉ PUEDO AYUDARLO EN FASE DE CRISIS ?
- En algo muy concreto: asistirlo a decidir rápido y bien

En algo muy concreto: asistirlo a decidir rápido y bien

En un caso de crisis los afectados demandan atención urgente, la prensa cubre los hechos, las autoridades preparan sus investigaciones y van anticipando las sanciones, los empleados quedan desconcertados, los proveedores cortan el crédito, los clientes suspenden los pagos, los accionistas ven con preocupación si el impacto acarreará una potencial declinación del valor de la acción, en fin, innumerables presiones que se concatenan negativamente.

Es necesario convocar de inmediato al equipo de toma de decisiones, acopiar información para entender qué está ocurriendo realmente, priorizar las acciones, repartir tareas, verificar que se ejecuten, vigilar la evolución de los hechos, convocar a los medios, comunicar los hechos a la opinión pública, tranquilizar a los empleados, informar a los inversionistas, controlar a los que exageran las noticias. Todo, en medio de decenas de llamadas telefónicas de todo tipo, cobertura negativa de prensa y mil problemas más. La inacción será un acelerador de la crisis. Quizá no se disponga de más de algunas horas para abordar todas esas tareas. Lo que haga en ellas determinará la evolución de la crisis en los próximos días, semanas o años.

No existe botón de pausa, no hay tiempo que perder; hay que trabajar rápido, muy coordinadamente y enfrentar en simultáneo todos los flancos que la crisis presenta.

Va a tener que tomar decisiones críticas. Quizá le pueda ser útil para que elija las mejores. Aunque si le ayudé antes a crear sus propias capacidades, tal vez no me necesite.

+¿EN QUÉ PUEDO AYUDARLO EN FASE DE POST CRISIS?
- A recuperarse
- A evaluarse
- A aprender
- Y a explorar oportunidades

Las crisis no acaban con las crisis. la tentación a retornar al trabajo usual, a su business as usual, sin reconocer que el problema puede repetirse, que determinadas heridas demorarán en cicatrizar, que el clima interno puede haber quedado resentido, que la percepción de los accionistas, proveedores, clientes o reguladores e incluso de los ciudadanos, puede haber cambiado diametralmente; o tal vez, que esta será el último error que la sociedad esté dispuesta a perdonarle. ¡Una más y adiós!

Estas tareas quedan por delante. Quizá requiera algo de orientación para sacar el mayor provecho.

A recuperarse

Las crisis dejan severas averías en las organizaciones. Muchas de estas han sido causadas por la propia crisis, otras han sido parte del sacrificio para proteger objetivos mayores. La tarea de recuperación busca llevar estos objetivos dañados a sus niveles de precrisis, o tal vez hacer de la crisis una oportunidad para superarlos.

A evaluarse

Para determinar qué tan bien respondió el equipo a la crisis. Pasada la tormenta, debe invertirse algo de tiempo para evaluar los niveles de energía del equipo, el ejercicio del liderazgo, la capacidad de acopio de información, el modo como se asignaron las responsabilidades dentro del equipo y la visualización de prioridades y el manejo de problemas simultáneos

A aprender

Nada enseña más que las crisis, y más aun, si se experimentan en carne propia. Por ello, es primordial analizar cuáles fueron las señales que la precedieron y resultaron inadvertidas, que áreas las subestimaron o malinterpretaron y qué factores operativos y psicológicos las determinaron

Y a explorar oportunidades

Crisis combina peligro y oportunidad. Quizá de la turbulencia pasada hay oportunidades ocultas que pueden ser aprovechadas ahora o más adelante. Cuestión de hacerse la pregunta.